Le référentiel Qual-e-pref

Le nouveau référentiel comprend :

Un ensemble de dispositions obligatoires en termes de pilotage, d'organisation et de suivi dont l'application est requise pour mener la politique de qualité dans des conditions efficaces.

Un module obligatoire : Relation générale avec les usagers

Il consolide des engagements en termes d'accueil, d'information numérique et d'offres de services dématérialisés.

Il introduit des engagements portant sur la mise à disposition des téléprocédures.

Il crée un engagement sur la mise à disposition de points numériques avec un accompagnement par un médiateur pour la réalisation des démarches.

Sept modules "métier" optionnels

Ces modules reprennent ceux du référentiel Qualipref 2.0 et traduisent les missions générales des préfectures et sous-préfectures :

délivrance de titres hors étrangers (module n° 2) ;
délivrance de titres étrangers (module n° 3) ;
relations avec les collectivités territoriales (module n° 4) ;
polices administratives liées à la sécurité (module n° 5) ;
coordination des politiques publiques (module n° 6) ;
communication d’urgence en cas d’événements majeurs (module n° 7).

La labellisation requiert de satisfaire aux engagements du module 1 obligatoire et à ceux d’au moins un module métier. Outre le module obligatoire, les modules 3 (délivrance de titres étrangers) et 4 (relations avec les collectivités territoriales) ont été retenus par la préfecture de Maine-et-Loire, ce qui traduit une progression dans la démarche dans la mesure où les précédentes labellisations ne concernaient qu'un seul module optionnel.

Nos engagements :

Dans le cadre de la relation générale avec les usagers (module n°1) :

Engagement n°1 : nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services.
Engagement n°2 : un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal.
Engagement n°3 : à votre écoute pour progresser.
Engagement n°4 : nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service.
Engagement n°5 : nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge.
Engagement n°6 : nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente.
Engagement n°7 : nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation.
Engagement n°8 : un serveur vocal interactif (SVI) vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent.
Engagement n°9 : nous vous informons de la mise à disposition d’un serveur vocal interactif national 3400 dédié aux démarches sur les titres (hors étrangers).
Engagement n°10 : nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d’attente.
Engagement n°11 : nous facilitons votre navigation et l'accès aux informations actualisées sur notre site internet.
Engagement n°12 : nous vous délivrons une informations administrative numérique fiable.
Engagement n°13 : nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique.
Engagement n°14 : plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les démarches de titres.
Engagement n°15 : si vous n’avez pas accès à internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre disposition dans nos locaux un point numérique sécurisé.
Engagement n°16 : nos courriers et courriels sont compréhensibles et complets.
Engagement n°17 : nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé.
Engagement n°18 : nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais.
Engagement n°19 : nous communiquons de manière active sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter.
Engagement n°20 : nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux.

Dans le cadre de la délivrance des titres destinés aux usagers étrangers (module n° 3) :

Engagement n°24 : nous mettons en place un pré-accueil pour vérifier la complétude de votre dossier ou réduire vos délais d’attente.
Engagement n°25 : en cas d'incomplétude de votre dossier, nous vous fixons un rendez-vous ou nous vous contactons par téléphone, par mail ou par courrier.
Engagement n°26 : nous mettons en place un système de rendez-vous en ligne.
Engagement n°27 : nous vous délivrons une information administrative renforcée par Internet.
Engagement n°28 : nos agents ont bénéficié d’un plan de formation adapté.
Engagement n°29 : nous vous informons par voie dématérialisée (SMS ou courriel) de la mise à disposition d’un titre, pour au moins une démarche, afin de limiter votre attente dans nos locaux.
Engagement n°30 : nous limitons au maximum votre attente et organisons notre accueil dans les services de délivrance des titres.
Engagement n°31 : nous nous adaptons à vos contraintes.
Engagement n°32 : nous vous informons des délais moyens départementaux de traitement des titres.
Engagement n°33 : nous assurons une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée.

Dans le cadre de la relation avec les collectivités territoriales (module n°4) :

Engagement n°34 : des observations motivées pour le contrôle de légalité.
Engagement n°35 : une démarche préalable systématique d’information des élus en matière de contrôle budgétaire est réalisée.
Engagement n°36 : nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé.
Engagement n°37 : un rendez-vous est proposé à tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande.

Le label « Qual-e-pref » est délivré à l’issue d’un audit mené par un organisme certificateur extérieur à l’administration : la SOCOTEC.